2016年02月18日 星期四 23:57:08

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Bio Bookshelf |生技書房 Vol. 54

走出醫療糾紛迷宮 重建醫病信任關係

《醫病大和解》終結誤解和暴力

撰文/ 李詩應,陳永綺暨團隊撰述 責任編輯/林以璿

臺灣平均每天有1名醫師被告,醫療糾紛每3年增加一倍,西醫一生中遇到醫療糾紛的機率高達44%,內、外、婦、兒、急五大皆空,這究竟是病人多「傲客」,還是「傲醫」難溝通?本書協同醫病關係中的各個角色,一起學習同理關懷以及自我保護。


 

醫療是攸關人性的工作,醫護人員是時時刻刻都面臨著生、老、病、痛的人,工作的重要性與身心壓力不言可喻。然而,每一位醫護人員在職業生涯中,幾乎都會遇到不理性的病人與家屬,不但影響工作情緒,甚至引發醫療爭議,吃上官司訴訟。

臺灣長期以來醫療糾紛的處理方式,一直都是雙方對立的模式,還未普邊實踐院內「第三方調解」的措施。經過這幾年醫界之間的經驗交流分享,我們也得知,有些人藉由經驗累積,摸索出值得學習的糾紛處理方式,或是能對病方作出真誠的回應,勇敢面對問題,雖然受到責難,但還能修復彼此間的關係。

以下的案例值得我們參考學習:

Case 1:有心就有力 未受專業訓練仍完成調解之案例

這是一位沒有接受過溝通關懷教育訓練,但自行找出中立性做法,成功調解醫療糾紛的臺灣醫師實例。

在一場醫療糾紛人員的培訓研習會上,某位醫界相當有輩分的醫師分享了一則個案:幾年前,他是負責院內醫療糾紛處理小組的主任委員,任期將至之時,有一案例已經長達5年以上,是前任醫糾主委也沒有解決的案子。

醫療糾紛雙方都是他所認識的好人,經過瞭解案情後,確認是因為雙方堅持己見無法和解,至今彼此都持續過著煎熬的日子,他感覺非常難過,因此一直掛心此案。

即將卸任後,基於不忍的憐憫心,仍持續與雙方一一來回接觸,費盡苦心,當遇到阻力時,就先放著,過一陣子再去努力。就這樣不離不棄,2年後終於成功勸服雙方和解,他自己也非常欣慰。

常言道:「救人一命勝造七級浮屠。」本案等於一次拯救了多位靈魂得到解脫,功德十倍百倍。這位調解員本身雖然沒有特別學習中立、建立關係、關懷溝通、協助雙方放下心結等關鍵知識,但卻能做到符合上述「中立性」的舉止,並完成良善的結果,妥善處理院內醫療爭議的案子,非常值得稱許。

成功關鍵──溝通關懷員以院內人士最佳

這個案例也證明「中立性」必須存在於院內溝通關懷的制度中,雖然同是醫院內的員工,但身為第三者,立場卻依然可以做到中立,達到溝通關懷的結果。雖然要做到「中立性」並取得雙方信賴不容易,但確實有些人天分能夠做好,這種天才不可多得。多數人還是需要靠有系統的學習過程來培育,才能自助和助人。

再者,中立性的關鍵在信任,要取得雙方信任並不難,傾聽和覺察等支援力前面皆已說明,然而,心態是最重要的關鍵,也是最基本的要求。如果沒有真誠的態度,不是真正的關心對方,那任何的技巧都是虛偽不實的,「中立性」的功效就無法建立。

取得病方的信任,基本上比取得醫方的信任簡單容易。難是難在取得醫院及醫方的信任,雖然同為院內的一員,要建立院內人員的互相信任與關懷,反而非常不容易,必須更付出心力,精進的運用技巧,才有可能達到。

我們認為,雖然同仁間彼此多所顧慮,但是以院內同仁作為溝通調解員也有其優勢,因為會比較瞭解醫院內的文化與作風,容易進入狀況,可立即啓動運作模式,即使把握時機做初步的關懷,時效性、便利性與熟悉度等都有優點。

如果只因擔心同為醫院人士,可能會「中立性」不足,而請院外人士來擔任溝通關懷調解員,則剛才所說的熟悉院內之優勢會因此消失。

當然,由院外人士來協助,並不意味著就完全不利於醫療爭議的改善,但是並非最好的方式。無論如何,院方都應先建立好院內處理爭議的健全制度,不得已時,才由院外人士來協助處理。

Case Study 2:真誠揭露 手術殘留紗布在體內的重大疏失

私下交換經驗時,某診所醫師提到自己經歷過的醫療過失案例:曾有位婦女經由診所開刀出院後,某天腹痛去其他醫院急診看病,結果X光顯示有紗布殘留體內,引起腹膜炎,必須再開刀手術拿出。該院醫師私下聯絡診所醫師說明情況,想緊急處置,並瞞住病人及家屬取出紗布。

這位診所醫師從以前的經驗知道,紗布殘留體內而緊急開刀,後遺症很大,應該告訴病人及家屬實情,並先給予抗生素治療,等病情穩定再開刀,才是對病人較好的處置方式。

因此,他感謝醫院醫師的好意,但也請醫院告知病人及家屬實情。關於這一點,醫院醫師雖然不高興,但也照做了。

想當然不久之後,病人家屬來診所大聲怒罵,並砸東西,護士嚇得無處躲,想要報警,但診所醫師制止了,並說讓他們洩憤消消氣吧!

成功關鍵──診所負責人勇於面對責任

診所醫師選擇誠實面對,適度讓病方發洩,並真心誠意的道歉,最後雙方修復了關係,而且病人之後還是繼續到其診所看診。

這種誠實面對的態度,便是美、澳等國推行的「開放性揭露」,開誠布公的說明醫療經過,對於錯誤之處誠意道歉。在臺灣這樣的環境之下,有醫師能夠靠自己的信念做到這一點,誠然不易。

生技書房-醫病大和解

>>本文刊登於《環球生技月刊》Vol. 54 / 節錄自《醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係》

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